こんにちは、リンクアンドモチベーション CRE（Customer Reliability Engineering)グループの渡辺です。ServiceCloudの運用開始から半年が経過し、どのような変化が生まれたのか3つ紹介したいと思います。導入背景等は以前の記事をご参照ください。
CREのおしごと～サポートデザインチーム編～ - Link and Motivation Developers' Blog
①データ活用が始まりました
これまではメールデータを精査＆分類するのに工数を使い、データ活用のための時間とることができませんでした。メールデータの精査を自動化し、CRMに保存されている案件情報や担当者情報と紐づけて保存をすることで分析軸も増やすことができました。また、レポートやダッシュボードを利用した可視化が容易になったことも相まって、実際にデータを活用してみようという動きが出てきました。
その一つとして、カスタマーサポート全体でSLO（Service Level Objective）の取得を始めました。これまではファーストリプライ時間を目検で追っていましたが、顧客の問題解決にどのくらい時間とラリー数を発生させているのか可視化をしモニタリングを始めました。負担がかかっているお客様には他のメンバーもフォローに入るなど顧客の信頼性向上に向けた動きを取り始められたのは大きな変化だったと思います。
他にも顧客セグメントをしてARRとカスタマーサポートの対応工数が最適化されているかモニタリングしてみたいという声を利用者からもらうようになりました。
②業務の標準化が進みました
これまで個々人で管理、もしくは言語化されていなかった案件情報、担当者情報をセールスクラウドに入力をし、顧客対応画面に表示させるようにしました。これにより、案件の担当者しか対応ができなかったところから、他のサポートメンバーも対応できるようになりました。これは、業務をシステムに落とす過程で得られた効果なので、導入すれば必ず得られるものではないかと思います。ただ、現状なんとかなっている運用を変えるはなかなか難しいなと感じていたので、標準化することで得られる別のメリット（自動化やデータ価値向上）を伝えながら小さく進められたことが成功要因だったかなと思います。
③業務の自動化が進みました
ケースに連携したセールスクラウドにある顧客情報を利用して
- ケースの所有者に案件担当者を自動で割り当て
- ケース作成の条件設定をしてケースの精査を自動化
- 担当者情報の画面からケースを作成をし宛先を自動挿入
ひとつひとつは些細なアクションですが自動化により合計126h/月 工数削減ができました。
最後までお読みいただきありがとうございます。今回は、運用開始をして半年が経過し生まれた変化をお伝えしました。今後はより得られたデータから顧客体験の向上に向けた改善に力をいれていきたいと思います。また近々ご報告できればと思います。
