はじめまして、新卒からCREグループに配属されて2年目のWakaです。 この記事では、CREのエンジニアチームが「日々取り組んでいること」と「心がけていること」をご紹介いたします。
そもそもリンクアンドモチベーションのCREとは？
チームでは、「顧客の信頼性を最大化する」をミッションに掲げ業務をしております。
具体的な業務は、得意な領域により以下のような役割分担で対応をしています。
- アプリケーション開発・改善を通して、顧客の不安を取り除き、サービスへの信頼を最大化するエンジニアチーム
- カスタマーサポート全体の品質向上とROIを最大化するサポートデザインチーム
- サポートコンテンツ・プロダクトのライティングを通して、顧客への提供価値を最大化するUXライティングチーム
ぜひ、CREのおしごともご参照ください。
今回の記事は、CREのエンジニアチームに焦点を当てた記事です。
エンジニアチームって何しているの？
お客様と直接やりとりをする カスタマーサポートチーム（CS）と連携 し、業務を遂行しています。 そのため、お客様の視点やお困りごとを知る機会が多いチームです。
プロダクト対応
お客様の問題を技術で解決する役割を担っています。 私たちは、仕様確認、障害対応、イレギュラー対応をまとめて「プロダクト対応」と呼んでいます。
仕様確認
CSがヘルプページやCS専用の動作検証環境だけでは理解できない仕様がある場合にお問合せをいただきます。 仕様の意図や背景、使用方法などの詳細をわかりやすく伝える役割を担います。
障害対応
プロダクト対応やシステム監視ツール（Sentry/Redash）から障害を検知した場合、 CREのエンジニアが中心に調査・対応をすることが多いです。 必要に応じて、開発者全体と連携し、トラブルの解消を行います。
イレギュラー対応
イレギュラーで発生する早急のご要望に対応します。
例として、「データを間違えて削除してしまったので、復旧してほしい」などがあります。
お客様の課題を理解し、解決策を挙げます。 最終的には、総合的な視点から対応可否を判断します。 必要に応じて、本番環境での作業を行うこともあります。
顧客が迷わず利用できるようにするための改善
プロダクト対応から得た知見を活かして、改善を行なっています。
プロダクト改善
SLO、お問い合わせの量、お客様やCSからいただく改善の要望から、プロダクトの改善を行います。
改善例として、
- 改善の要望を反映するための既存機能に対する実装
- イレギュラー対応の要因分析と新規機能の追加
など、多岐にわたります。
ヘルプページの更新の依頼
CREのUXライティングチームに対して、必要なヘルプページの追記・削除などを依頼します。 実際に更新作業をするのは、UXライティングチームです。
CSのケイパビリティ向上
CSが最高のお客様の体験を実現できるよう、フローの改善や環境の整備を行なっています。
CS専用の 動作検証環境の整備 は、その一例です。
検証環境の整備の背景には、CSからの声がありました。
「元々あった検証環境はデータがダミーで本番環境と乖離があるため、あまり使わない」
「CREに問い合わせなくても、CSで自己解決したい」
といった声を聞き、検証環境の改善に至りました。
本番のデータを検証環境に反映することは、セキュリティ観点から難しいため、 前日の本番データベースを個人情報や個者情報をマスクした形で提供することにしました。
お客様と直接やりとりするCSが、検証環境を操作しながら仕様を確認できるように環境を整えることで、 具体的なお客様の疑問点やお困りごとを解決できるスピードが上がりました。
このように技術を使って、サポート全体のフローの改善を行えることは、CREエンジニアとしての醍醐味です。
CREエンジニアとして、心がけていることは？
お客様のお困りごとを想像すること
お客様とは直接関わることは少ないですが、お客様の声やデータからお困りごとを想像し、 プロダクトやフローの改善を行えないかを日々、思考してます。
その際に大切にしているのが、一次情報をとりに行くことです。 実際に、エンジニアとして一定期間カスタマーサポートチームに参画し、 業務理解をしたり、お客様の課題抽出のために直接関わりをもったりすることがあります。
日々の積み重ねが、予期せぬ事態が発生した際に お客様ファーストで動けるエンジニアチーム の基盤になっています。
技術で解決することに誇りをもつこと
技術とは、IT技術と弊社のモチベーションエンジニアリングの2つを指します。 CREエンジニアは、設計、実装、QAなどの世間一般的なエンジニアとしてのIT技術を持った上で、 お客様やCS、UXライティングチーム、サポートデザインチームなどの問題解決を行います。 多くの関係者との連携が必要となる場面が多く、 常にお互いが気持ちよく相互協力できるよう モチベーションエンジニアリング を使ったコミュニケーションを心がけています。
IT技術と弊社独自の技術を駆使することで、 お客様の課題解決ができるのは、CREエンジニアの魅力だと思っています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
